User-Centric CRM (Teil 2/4): Was gemocht wird, wird gemacht - Praxistipps

Auch widrige Umstände hindern uns nicht daran, unsere Ziele auf eine Weise zu erreichen die Spass macht.

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Serie zum Thema User-Centric CRM in 4 Teilen
(1) Beiderseitig ertragreiche und intensive Beziehung Kunde / Geschäftspartner
(2) Was gemocht wird, wird gemacht - Praxistipps (aktuelle Ausgabe vom 9.8.2013)
(3) Von der Idee über den Business Case zur akzeptierten, überzeugenden Realisierung (16.8.2013)
(4) Lösungsbeispiele für SAP ECC

Zusammenfassung 1. Teil
In der ersten Folge wurde hergeleitet, dass für Kunden die direkte Interaktion mit dem Aussendienst prägend für den Eindruck ist. Dies gilt für Verkauf und Service gleichermassen. Mobile "User-Centric" oder auch Actionable CRM / Service Management Lösungen fördern diese Kundeninteraktion vor Ort, da Wissen, Prozesse und Daten auf WIRKLICH ansprechende Weise verfügbar werden und die Kompetenz steigern.

Somit geht es nicht um Datenverwaltung wie im Büro, sondern um unterstützende IT Hilfsmittel für die Arbeit vor Ort. Im Aussendienst löst dies oft anfangs mehr Besorgnis, denn Begeisterung aus (Zusatzaufwand, Probleme befürchtet, Angst vor neuem).

Damit Einführungsprojekte nicht an diesem Umstand leiden oder gar scheitern, hier nun ein paar Praxistipps.

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Praxistipp Nr. 1 - Solider Business Case, Bereichsübergreifender Nutzen
Die Aussage "was gemocht wird - wird gemacht" gilt für Geschäftsleitung, Anwender, IT und ganz besonders für Kunden. Ein solider, seriöser Business Case bildet die Klammer.

Wichtig dabei ist, den Business Case vom Blickwinkel der Kunden und Anwender aus zu entwickeln.

Ziel: Kunden WERTSCHÄTZEN den Umgang mit dem Aussendienst, woraus sich eine nachhaltig positive Geschäftsentwicklung als bereichsübergreifender Nutzen ergibt. "Besser vor billiger" und "Umsatz vor Kosten" führt der Harvard Business Manager als Grundlagen für Unternehmenserfolg auf (1). Vielleicht hilft die Lektüre bei der Erstellung Ihres Business Case.


Praxistipp Nr. 2 - Investitionsentscheide beruhen primär auf Emotionen und sekundär auf "Sachlichkeit"
Die Annahme ein "sachlich überzeugender" Business Case führe "zwangsläufig" zu einer bestimmten Entscheidung, ist ein Trugschluss. Jeder Fakt kann aus mehreren Blickwinkeln betrachtet und persönlich bewertet werden. Da es bei Investitionen letztlich um den unwägbaren Faktor "Zukunft" geht, werden Bauchgefühl und Erfahrung entscheidend sein. Damit ein Business Case realisierbar wird, müssen Herz und Hirn eine Koalition bei den Betroffenen bilden.


Praxistipp Nr. 3 - Nehmen Sie sich Zeit und planen passende Ressourcen ein
Die Erfahrung zeigt, dass bei der Einführung von Unternehmenslösungen Einführungspartner und das Unternehmen mit ähnlichen Aufwänden zu planen haben.

Es geht um Ihr Projekt, geben Sie den wichtigen Personen Zeit - und nicht den Personen die Zeit haben wichtige Rollen.


Praxistipp Nr. 4 - Plattformentscheidung

Mit freundlicher Genehmigung von proaxia.

Falls bei einem Unternehmen mehrere mobile Szenarien realisiert werden sollen, macht die Einführung einer leistungsfähigen Plattform Sinn. Zum Beispiel SAP Mobility Platform [SMP], vormals auch als Sybase Unwired Platform [SUP] bezeichnet. Es gibt  auch weitere bewährte Plattformen, wie etwa Microsoft .NET.
Die Plattformen bieten meist auch Standardlösungen und erlauben zudem die Entwicklung von Individuallösungen. Bei Einführung und Unterhalt sind sie meist aufwendiger und komplexer.


Praxistipp Nr. 5 - Vorteil Konfigurierbarkeit von Standardlösungen

Konfigurierbare Lösungen können in Workshops schneller und einfacher eingeführt werden. Dies beschleunigt das Projekt, senkt Risiken und ermöglicht Flexibilität. Meist sind der Konfigurierbarkeit jedoch Grenzen gesetzt. Falls mehrere solcher Lösungen eingeführt werden, entsteht ein "Applikationszoo", der bei Integration, Support und Unterhalt Mühen bereiten kann.

Praxistipp Nr. 6 - Bei Individualprojekten Schritt für Schritt vorgehen

In der folgenden Grafik sehen Sie ein Beispiel für einen Realisierungsprozess von Individualprojekten (ValueApp) wie er beispielsweise von proaxia consulting empfohlen wird.

Mit freundlicher Genehmigung von proaxia.

Als Ergebnis entsteht ein ValueApp Portfolio, bestehend aus möglicherweise mehreren Apps (den Grund dafür finden Sie in Praxistipp Nr. 7.)

Praxistipp Nr. 7 - Mehrere Apps sind besser zu managen als eine grosse App
Bei mehreren kleineren Apps kann im Projekt bereits ein Teil eingeführt und erprobt werden, während andere noch in Arbeit sind. Dadurch beschleunigt sich das Projekt, die Akzeptanz steigt und Risiken werden deutlich reduziert.

Bei Änderungen (neue Erkenntnisse, Planungs-/ Ausführungsfehler) sind die Folgen weniger dramatisch, da die Anpassung eines Teils überschaubarer sein wird, als bei einer grossen App.


Praxistipp Nr. 8 - Nicht der Business Case ist am Ende wichtig, sondern die Anwendung
Letztlich bringt nicht der Business Case den Erfolg, sondern "nur" der wichtige und durchdachte Beginn einer erfolgreichen dauerhaften Anwendung. Dazu gehören Informationen über Projektfortschritte, Schulung und Begleitung während der Startphase.

Wie in der alltäglichen Erfahrung gilt auch hier, dass man nie eine zweite Chance für einen guten ersten Eindruck bei Anwendern und Kunden erhält.


Quellenangaben:
(1) Drei Regeln für den Erfolg (bei der Unternehmensführung)