User-Centric CRM (Teil 4/4): Lösungsbeispiele für SAP ECC

Serie zum Thema User-Centric CRM in 4 Teilen

(1) Beiderseitig ertragreiche und intensive Beziehung Kunde / Geschäftspartner
(2) Was gemocht wird, wird gemacht - Praxistipps

(3) Von der Idee über den Business Case zur akzeptierten, überzeugenden Realisierung

(4) Lösungsbeispiele für SAP ECC (30.08.2013)

Zusammenfassung 1. bis 3. Teil
Im ersten Teil wurde dargestellt, dass für Kunden und Anwender die direkte Interaktion mit einem Unternehmen sehr bedeutsam für das Firmenimage sind. Mobile Werkzeuge (actionable / user-centric CRM) helfen dem Aussendienst in Service und Verkauf, wenn sie auf eine attraktive Weise diese Interaktion unterstützen. Kurz zusammen gefasst "Was gemocht wird, wird gemacht". Der 2. Teil nimmt dieses Mantra auf und beschreibt acht nützliche Praxistipps für die Definition erfolgreicher mobiler Ideen (Business Case, Erfahrungen und Emotionen zulassen). Im 3. Teil wird eine Methodik beschrieben, mit der erfolgreich die Ideen für mobile, user-centric CRM umgesetzt werden können.

Der 4. Teil  - Lösungsbeispiele für SAP ECC

Mit freundlicher Erlaubnis von proaxia

Nachfolgend finden Sie drei typische Anwendungsfälle stichwortartig beschrieben:

(1) Mobile Sales Meeting für Account Manager
Die individuelle Lösung zur wirklich optimal auf Ihr Unternehmen zugeschnittenen Kundeninteraktion.

(2) SAP Customer Briefing
Attraktive Standardlösung von SAP - wenn Kosten und Anwendung passen

(3) coresuite mobile sales und service mit proaxia E4C Cloud Connector
Sehr schnell einführbare, parametrierbare 360° Cloud/Mobility Lösung, die auch Machine to Machine (M2M) und die einfache Integration anderer ERP unterstützt

In einer weiteren Folge werde ich auch auch SAP Syclo, SAP CRM und proaxia CRM light eingehen.

Beispiel 1: User-Centric Mobile Sales Meeting für Account Management mit 360° Sicht

Typischer Anwendungsfall

Alle Unternehmen, welche die best mögliche Kundeninteraktion anstreben um sich von der Konkurrenz klar zu differenzieren. Es wird sehr viel Produkt- und Kundenwissen vor Ort benötigt (ERP Integration). Solche Lösungen werden individuell erstellt.

Nutzen: 
(a) 360° Kundensicht ohne Vorbereitungszeit mit Equipments, Aufträgen, Belegen, Kundenhistorie, Kontakten und Aufgaben
(b) Was-wäre-wenn Szenarien, Konfiguratoren, Reporte, Broschüren, Video
(c) Hohe Akzeptanz fördert hohe Datenqualität
(d) Klare optisch erkennbare Differenzierung der Firma, Image Unterstützung, Upselling
(e) Ab 50 usern oft billiger als Standardlösungen mit beachtlichen Lizenzvorteilen
(f) Optimale Kundeninteraktion durch attraktive Präsentation wichtiger Daten (Aufträge, Offerten, ...)
(g) Höhere Kompetenz vor Ort erlaubt besser auf geplante und ungeplante Ereignisse einzugehen
(h) Einfach dokumentierte Dialogannahme für Verkauf und Service
(i) Keine Medienbrüche
(j) Planung im Backoffice oder vor Ort
(k) Transparenz zur Prozessoptimierung

Eigenschaften:
(a) Programmierung vom mobilen Client nötig
(b) Unterstützung von Apple iPad/iPhone, Android, Windows
(c) Kommunikation und Übertragung on-/offline über Middleware (Mobile Enterprise Application Platform = MEAP) nötig
(d) Flexible releasefähige Integration zu ERP (SAP ECC und B1) / Daten über SAP Mobility Platform
(f) Frei skalierbare Nutzerzahl bei rechtzeitiger Auslegung der Infrastruktur
(g) Einfache Anwendung, geringer Schulungsaufwand - Fokus Prozessschulung

Produktbeispiele:

(1) Mobile Service Advisor (MSA) von proaxia consulting

Film: http://de.slideshare.net/tolksdorf/proaxia-consulting-group-ag-mobile-service-advisor

Infos und Demo zum Download:
https://store.sap.com/sap/cpa/ui/resources/store/html/SolutionDetails.html?pid=0000007934&pcnty=US

SAP Anforderungen des MSA
<> SAP Automotive Dealer Business Management (DBM) wird unterstützt, ist aber nicht nötig
<> SAP Mobility Platform (SMP)

(2) Mobile Customer Information Center (nähere Infos auf Anfrage)

Kundenreferenzen und Beispiele sind zur Wahrung des Konkurrenzvorteils vertraulich, aber nach Absprache und Freigabe individuell einsehbar.

SAP Anforderungen vom Mobile Customer Information Center 
<> SAP CRM wird unterstützt, ist aber nicht nötig
<> SAP Mobility Platform (SMP)

Beispiel 2: SAP Customer Briefing

Typischer Anwendungsfall

Alle Unternehmen, welche eine parametrierbare Standardlösung suchen die viel Produkt- und Kundenwissen vor Ort zur Verfügung stellt..

Nutzen

Ähnlich Beispiel 1 - nur eben nicht auf die individuelle Weise. Es ist zu prüfen ob die Standardlösung zum Unternehmen passt. Bei grösseren Stückzahlen kann eine individuelle Lösung zu dem günstiger sein.

Eigenschaften:
(a) Keine Programmierung vom mobilen Client nötig
(b) Unterstützung von Apple iPad
(c) Flexible releasefähige Integration zu SAP ECC über SAP Mobility Platform

(d) Frei skalierbare Nutzerzahl bei rechtzeitiger Auslegung der Infrastruktur
(e) Einfache Anwendung, geringer Schulungsaufwand - Fokus Prozessschulung

SAP Anforderungen
<> SAP Mobility Platform (SMP)

Infos / Download / Trial

https://store.sap.com/sap/cpa/ui/resources/store/html/SolutionDetails.html?pid=0000004860&catID=&pcntry=US&sap-language=EN&_cp_id=id-1377860240272-0

Beispiel 3: User-Centric CRM für produzierende Unternehmen mit Aussendienst (SAP integrierte Cloud/Mobile Standardlösung)

Typischer Anwendungsfall

Produzierende Unternehmen, die viel Produkt- und Kundenwissen vor Ort brauchen (ERP Integration). Nicht integrierte Cloudlösungen helfen in solchen Fällen nicht.

Nutzen: 
(a) 360° Kundensicht ohne Vorbereitungszeit mit Equipments, Aufträgen, Belegen, Kundenhistorie, Kontakten und Aufgaben
(b) bessere Kundeninteraktion durch attraktive Präsentation wichtiger Daten (Aufträge, Offerten, ...)
(c) Höhere Kompetenz vor Ort erlaubt besser auf geplante und ungeplante Ereignisse einzugehen
(d) Einfach dokumentierte Dialogannahme für Verkauf und Service
(e) Keine Medienbrüche durch mobile Datenerfassung (Spesen, Aufwand, usw...)
(f) Planung im Backoffice oder vor Ort
(g) Transparenz zur Prozessoptimierung

Eigenschaften:
(a) Keine Programmierung am mobilen Client nötig (eventuell Parametrierung von Feldern)
(b) Unterstützung von Apple iPad/iPhone, Android, Windows
(c) Kommunikation und Übertragung on-/offline über die Cloud
(d) Einfache und schnelle Integration zu ERP (SAP ECC und B1) / Daten über SAP Customizing und Server Dienst
(e) Planung mit SAP MRS, Planungstool, Cloud basiertem Planungstool (Buchungskreis-, Länder- und ERP-übergreifend)
(f) Frei skalierbare Nutzerzahl, flexibles Berechtigungskonzept
(g) Einfache Anwendung, geringer Schulungsaufwand
(h) Sehr niedere Unterhaltskosten

Produktbeispiel: 
coresuite mobile sales und service, mit proaxia E4C Cloud Connector / Planungstool und SAP Buchungs-Cockpit

Demo:
Windows-Client (aktuell Silverlight, HTML5 in Arbeit)  https://www.coresuite.com/client/

SAP Anforderungen
<> SAP CRM wird unterstützt, ist aber nicht nötig
<> SAP SD
<> SAP CS (empfohlen)
<> SAP MRS wird unterstützt, ist aber nicht nötig

Weitere Infos: 
http://de.slideshare.net/tolksdorf/proaxia-e4c-connector-coresuite-mobile-service-sap-ecc-customer-s

User-Centric CRM (Teil 3/4): Von der Idee über den Business Case zur akzeptierten, überzeugenden Realisierung

"Viele gute Ideen scheitern, weil irgend jemand, der hätte gefragt werden sollen, nicht gefragt wurde." Cyril N. Parkinson)

Serie zum Thema User-Centric CRM in 4 Teilen
(1) Beiderseitig ertragreiche und intensive Beziehung Kunde / Geschäftspartner
(2) Was gemocht wird, wird gemacht - Praxistipps

(3) Von der Idee über den Business Case zur akzeptierten, überzeugenden Realisierung (23.8.2013)

(4) Lösungsbeispiele für SAP ECC

Zusammenfassung 1. und 2. Teil
Im ersten Teil wurde dargestellt, dass für Kunden und Anwender die direkte Interaktion mit einem Unternehmen sehr bedeutsam für ein Firmenimage sind. Mobile Werkzeuge (actionable / user-centric CRM) helfen dem Aussendienst in Service und Verkauf, wenn sie auf eine attraktive Weise diese Interaktion unterstützen. Kurz zusammen gefasst "Was gemocht wird, wird gemacht".

Der 2. Teil nimmt dieses Mantra auf und beschreibt acht nützliche Praxistipps für die Definition erfolgreicher mobiler Ideen (Business Case, Erfahrungen und Emotionen zulassen).



Der 3. Teil  - Beispiel für eine Methodik zur erfolgreichen Umsetzung der Mobility Ideen

Mit freundlicher Genehmigung von proaxia.

Um die eingangs erwähnten Befürchtungen von Cyril N. Parkinson bei der Umsetzung guter Ideen zu vermeiden, wird ein strukturiertes Vorgehen empfohlen. Ein guter Beginn ist ein Workshop, bei dem die Belange aller berücksichtigt werden.


Damit dieser Workshop praxisnaher und weniger abstrakt wird, empfiehlt es sich passende Lösungen (out of the Box) und Referenzprojekte vorzustellen. Falls möglich, sollten Standardlösungen (Prozess passt sich eventuell der Lösung an) und Lösungen basierend auf einer Mobilen Enterprise Application Platform (MEAP) diskutiert werden. Die MEAP basierten Lösungen können in der Regel dem Unternehmen angepasst werden. Aufbauend auf den im Workshop diskutierten Beispielen, sowie den konkreten Anwendungsfällen, ergibt sich ein Fundament für das Lösungskonzept für die Umsetzung:

• Anwendungsfälle beschrieben durch Muster ohne Funktion (Wireframe) oder eine Standardlösung mit ersten Parametrierungen und Ergänzungen
• Architektur (Systemlandschaft)
• Integrationskonzept zum Backend

Erfolgsfaktor: Konzentration auf das Wesentliche

• Wir empfehlen ein Bestehen auf vereinbarte Termine und Budgets bei einer Realisierung der "wesentlichen" Projektziele.
• Zusatzwünsche können in späteren Phasen berücksichtigt werden.
• Durch dieses Vorgehen fokussiert das Projektteam fortlaufend auf die Ziele, verifiziert diese, vermittelt die Lösung den Anwendern (Projektmarketing und Schulung) und stellt dadurch die Zielerreichung sicher.

User-Centric CRM (Teil 2/4): Was gemocht wird, wird gemacht - Praxistipps

Auch widrige Umstände hindern uns nicht daran, unsere Ziele auf eine Weise zu erreichen die Spass macht.

Frei verwendbare Grafik

Serie zum Thema User-Centric CRM in 4 Teilen
(1) Beiderseitig ertragreiche und intensive Beziehung Kunde / Geschäftspartner
(2) Was gemocht wird, wird gemacht - Praxistipps (aktuelle Ausgabe vom 9.8.2013)
(3) Von der Idee über den Business Case zur akzeptierten, überzeugenden Realisierung (16.8.2013)
(4) Lösungsbeispiele für SAP ECC

Zusammenfassung 1. Teil
In der ersten Folge wurde hergeleitet, dass für Kunden die direkte Interaktion mit dem Aussendienst prägend für den Eindruck ist. Dies gilt für Verkauf und Service gleichermassen. Mobile "User-Centric" oder auch Actionable CRM / Service Management Lösungen fördern diese Kundeninteraktion vor Ort, da Wissen, Prozesse und Daten auf WIRKLICH ansprechende Weise verfügbar werden und die Kompetenz steigern.

Somit geht es nicht um Datenverwaltung wie im Büro, sondern um unterstützende IT Hilfsmittel für die Arbeit vor Ort. Im Aussendienst löst dies oft anfangs mehr Besorgnis, denn Begeisterung aus (Zusatzaufwand, Probleme befürchtet, Angst vor neuem).

Damit Einführungsprojekte nicht an diesem Umstand leiden oder gar scheitern, hier nun ein paar Praxistipps.

* * *

Praxistipp Nr. 1 - Solider Business Case, Bereichsübergreifender Nutzen
Die Aussage "was gemocht wird - wird gemacht" gilt für Geschäftsleitung, Anwender, IT und ganz besonders für Kunden. Ein solider, seriöser Business Case bildet die Klammer.

Wichtig dabei ist, den Business Case vom Blickwinkel der Kunden und Anwender aus zu entwickeln.

Ziel: Kunden WERTSCHÄTZEN den Umgang mit dem Aussendienst, woraus sich eine nachhaltig positive Geschäftsentwicklung als bereichsübergreifender Nutzen ergibt. "Besser vor billiger" und "Umsatz vor Kosten" führt der Harvard Business Manager als Grundlagen für Unternehmenserfolg auf (1). Vielleicht hilft die Lektüre bei der Erstellung Ihres Business Case.


Praxistipp Nr. 2 - Investitionsentscheide beruhen primär auf Emotionen und sekundär auf "Sachlichkeit"
Die Annahme ein "sachlich überzeugender" Business Case führe "zwangsläufig" zu einer bestimmten Entscheidung, ist ein Trugschluss. Jeder Fakt kann aus mehreren Blickwinkeln betrachtet und persönlich bewertet werden. Da es bei Investitionen letztlich um den unwägbaren Faktor "Zukunft" geht, werden Bauchgefühl und Erfahrung entscheidend sein. Damit ein Business Case realisierbar wird, müssen Herz und Hirn eine Koalition bei den Betroffenen bilden.


Praxistipp Nr. 3 - Nehmen Sie sich Zeit und planen passende Ressourcen ein
Die Erfahrung zeigt, dass bei der Einführung von Unternehmenslösungen Einführungspartner und das Unternehmen mit ähnlichen Aufwänden zu planen haben.

Es geht um Ihr Projekt, geben Sie den wichtigen Personen Zeit - und nicht den Personen die Zeit haben wichtige Rollen.


Praxistipp Nr. 4 - Plattformentscheidung

Mit freundlicher Genehmigung von proaxia.

Falls bei einem Unternehmen mehrere mobile Szenarien realisiert werden sollen, macht die Einführung einer leistungsfähigen Plattform Sinn. Zum Beispiel SAP Mobility Platform [SMP], vormals auch als Sybase Unwired Platform [SUP] bezeichnet. Es gibt  auch weitere bewährte Plattformen, wie etwa Microsoft .NET.
Die Plattformen bieten meist auch Standardlösungen und erlauben zudem die Entwicklung von Individuallösungen. Bei Einführung und Unterhalt sind sie meist aufwendiger und komplexer.


Praxistipp Nr. 5 - Vorteil Konfigurierbarkeit von Standardlösungen

Konfigurierbare Lösungen können in Workshops schneller und einfacher eingeführt werden. Dies beschleunigt das Projekt, senkt Risiken und ermöglicht Flexibilität. Meist sind der Konfigurierbarkeit jedoch Grenzen gesetzt. Falls mehrere solcher Lösungen eingeführt werden, entsteht ein "Applikationszoo", der bei Integration, Support und Unterhalt Mühen bereiten kann.

Praxistipp Nr. 6 - Bei Individualprojekten Schritt für Schritt vorgehen

In der folgenden Grafik sehen Sie ein Beispiel für einen Realisierungsprozess von Individualprojekten (ValueApp) wie er beispielsweise von proaxia consulting empfohlen wird.

Mit freundlicher Genehmigung von proaxia.

Als Ergebnis entsteht ein ValueApp Portfolio, bestehend aus möglicherweise mehreren Apps (den Grund dafür finden Sie in Praxistipp Nr. 7.)

Praxistipp Nr. 7 - Mehrere Apps sind besser zu managen als eine grosse App
Bei mehreren kleineren Apps kann im Projekt bereits ein Teil eingeführt und erprobt werden, während andere noch in Arbeit sind. Dadurch beschleunigt sich das Projekt, die Akzeptanz steigt und Risiken werden deutlich reduziert.

Bei Änderungen (neue Erkenntnisse, Planungs-/ Ausführungsfehler) sind die Folgen weniger dramatisch, da die Anpassung eines Teils überschaubarer sein wird, als bei einer grossen App.


Praxistipp Nr. 8 - Nicht der Business Case ist am Ende wichtig, sondern die Anwendung
Letztlich bringt nicht der Business Case den Erfolg, sondern "nur" der wichtige und durchdachte Beginn einer erfolgreichen dauerhaften Anwendung. Dazu gehören Informationen über Projektfortschritte, Schulung und Begleitung während der Startphase.

Wie in der alltäglichen Erfahrung gilt auch hier, dass man nie eine zweite Chance für einen guten ersten Eindruck bei Anwendern und Kunden erhält.


Quellenangaben:
(1) Drei Regeln für den Erfolg (bei der Unternehmensführung)

User-Centric CRM (Teil 1/4): Beiderseitig ertragreiche, intensive Beziehungen Kunde/ Geschäftspartner

Wird eine Ehe oder Lebenspartnerschaft gedeihen und dauerhaft Bestand haben, wenn sie nur per Beziehungsmanagement verwaltet wird? 

Frei verwendbare Grafik

Wohl kaum! Denn dazu fehlen Ausdauer, Emotionen und ziemlich technisch formuliert positive Interaktionen in der Beziehung (bestimmt auch mehr).

Serie zum Thema User-Centric CRM in 4 Teilen
(1) Beiderseitig ertragreiche und intensive Beziehung Kunde / Geschäftspartner
(2) Was gemocht wird, wird gemacht - Praxistipps (erscheint am 9.8.2013)
(3) Von der Idee über den Business Case zur akzeptierten, überzeugenden Realisierung
(4) Lösungsbeispiele für SAP ECC

CRM im Geschäftsleben

Kunden und Geschäftspartner erleben die Geschäftsbeziehungen ähnlich wie in der einleitenden Frage erwähnt. Primär handelt es sich bei CRM um eine ganzheitliche Idee für mehr wirtschaftlichen Erfolg, dabei ist „CRM mehr als nur eine Frage der Software“ (1). Dennoch wird üblicherweise CRM mit einem Kundenverwaltungsprogramm gleichgesetzt.

Die direkte Interaktion ist sehr stark präsent im Bewusstsein der Kunden, da sie direkt erlebt wird. Beispiele: sind die Aussendienstmitarbeiter richtig vorbereitet? Können sie auf unvorhergesehenes spontan, kompetent und sinnvoll reagieren?

Die sinnvolle Verwaltung (CRM) von Wissen und richtige Ausführung von Standardprozessen  wird von Kunden schlicht vorausgesetzt und als selbstverständlich erachtet. Dazu gehört auch, dass Mitarbeiter vor Ort (Verkauf und Service) über Kunden ganzheitlich informiert sind (360° Sicht).

Bedeutung für den Verkauf

Provokation: CRM bedeutet nicht nur „Umsatz bolzen“ und Opportunities verwalten, sondern leben eines wertgetriebenen Prozesses und bewirken positiver Kundenerlebnisse. Ein Partner merkt schliesslich schnell, wenn man eindimensional als Nutzobjekt angesehen wird. In Zeiten  von Internet, „social media“ und „shit storms“ kann so eine einseitige Herangehensweise im Geschäftsleben fatale und nachhaltig negative Folgen für Anbieter haben. So verleiten Anbieter mit bekannten Jahresendrabattschlachten für "bessere" Verkaufszahlen die Kunden dazu Investitionsvorhaben genau darauf auszurichten. Folgen: schlechtere statt bessere Ergebnisse, Realisierungsengpässe und hohe Risiken zum Ende der Berichtsperiode. 

Tipp: überraschen Sie Partner und Kunden mit einer unerwarteten, stimmigen Kleinigkeit. Die Wertschätzung wird Ihnen sicher sein.

Bedeutung für den Service

Für den Service gilt ähnliches wie für den Verkauf. Als potenzielles Nutzobjekt fühlen sich viele Kunden im Falle intransparenter Serviceerbringung und negativer Überraschungen bei Fakturen. So fordern in Autohäusern gemäss einer IFA Studie 87% der Kunden bei der (Service) Dialogannahme dabei zu sein (3). Ähnliches dürfte auch für andere Servicebranchen gelten.

User Centric Thinking – die Rolle der IT in Verkauf und Service
Bei den bisherigen Überlegungen wurden Partner und Beziehungen ins Zentrum gestellt (User-Centric). IT-Lösungen in Unternehmen repräsentieren meist aufwändig optimierte interne Prozesse (Process-Centric).

Mit freundlicher Genehmigung von proaxia

Auf dem Weg zur User-Centric IT, ergibt sich damit für die IT ein erhebliches Konfliktpotenzial. Zudem werden die Interaktionspunkte zwischen Kunden und Anbietern immer zahlreicher und vielfältiger (klassischer Webshop, Telefon, Social Media, Tablet, Smartphone, und so weiter). Angenehmerweise ergeben sich durch die neuen Kanäle auch neue Geschäftsmöglichkeiten und Absatzwege. Die IT wird überspitzt formuliert immer stärker auch wertorientiert anstatt rein prozessorientiert.

Wie weiter?

Ein guter Anfang ist, sich diese wechselseitigen Abhängigkeiten, Interaktionspunkte und deren Tragweite bei IT-Planungen für Verkauf und Service bewusst zu machen.

Damit Verkauf und Service abgestimmt, kompetent und zuverlässig Vereinbarungen treffen und umsetzen können, sind transparente Dialogannahmen und eine gemeinsame 360° Sicht auf Kunden, Projekte, Equipments und Planungen notwendig.

Actionable mobile CRM ergänzt klassisches CRM
Bei mobilen Lösungen für den Aussendienst, lassen sich Kundeninteraktionen beispielsweise durch konfigurierbare Dialogführungen mit Tablets unterstützen (Beispiel "Service App ersetzt das Klemmbrett" (2) bei der Dialogannahme im Autohaus).

Dabei sollten menschliche Dialoge und Interaktionen klar im Mittelpunkt bleiben und nicht die mobile IT dominierend ins Zentrum rücken. Für die Anwender und Nutzer bewirken solche mobilen Werkzeuge ganz natürlich ein hohes Interesse an richtigen Daten um den gemeinsamen Erfolg sicher zu stellen. Die Verwaltung und Auswertung der Daten mit klassischen CRM und Customer Service Tools wird dadurch erst sinnvoll ermöglicht.

Auf Ihr Feedback und Ihre Kontaktaufnahme freue ich mich.

Beste Grüsse,

Ihr Rainer Tolksdorf.

 Quellenangaben:

 (1) Fallstudie: Customer Relationship Management - CRM ist mehr als nur eine Frage der Software (Masterarbeit am Management-Weiterbildungszentrum der FHS St.Gallen) 
http://www.fhsg.ch/fhs.nsf/files/WI_WBWI_Beitrag%20KMU-Magazin:%20CRM%20ist%20mehr%20als%20eine%20Frage%20der%20Software/$FILE/KMUmagazin_jun2009_84-87_Customer.pdf

(2) "Service App ersetzt das Klemmbrett":
http://www.automotiveit.eu/service-app-ersetzt-das-klemmbrett/produkte-losungen/id-0038407

(3) IFA Studie "Kunden fordern Dialogannahme":
http://www.autohaus.de/ifa-studie-kunden-fordern-dialogannahme-1262202.html