Herausforderungen für Unternehmen durch Einführung oder Vermeidung von mobilen Lösungen

Mit der bestehenden "Teppichetagen - IT" hatten und haben Unternehmen schon genug am Hals. Jetzt kommt auch noch Mobile Computing dazu... 

Anfang der 90er erlebte ich den Einzug der Computer in den Vertriebsalltag. Briefe und Angebote waren kurz und klar. Grafiken wurden manuell mühsam eingeklebt, Kalkulationen mit Lotus Symphony erstellt. Dokumente wurden erst gefaxt und dann per Post verschickt - und das auf Termin.

PC-Verantwortliche (so hiessen sie damals) wurden beinahe wahnsinnig, weil jeder mitredete und seinen PC aus irgendwelchen guten Gründen erweiterte. Der PC war Werkzeug und Statussymbol zugleich. BYOD hätte damals Build Your Own DOS-Device bedeuten können. Austauschbarkeit von Daten war kaum ein Thema, Papierbelege wurden genutzt. Big-Blue IBM verlor langsam aber stetig Marktanteile an die immer kompatibleren Nachahmer. Die Software wurde immer mächtiger (Microsoft Windows), die Welt stetig vernetzter (Compuserve, AOL, Yahoo, Google).

Kurzum; es folgte ein Siegeszug der IT in den Unternehmen durch Standardisierung und Best Practices bei den Prozessen. Der damalige PC-Hype der Kollegen lieferte die Basis dafür.

Übrigens verweigerte sich mein Mentor für Projektmanagement konsequent der PC Nutzung. Er war sehr erfolgreich, weil er lieber die Mitglieder des Projektteams persönlich besuchte und deshalb von Lebenskrisen der Kollegen bis zum technischen Problem bescheid wusste und glaubwürdig handeln konnte. Administration überliess er dem Backoffice, seine Stärke war die Interaktion und darauf aufbauend gezielte Aktion.

Heute befinden sich viele Unternehmen in einer ähnlichen Situation wie damals; mobile Computing ist in aller Munde und stellt die IT-Verantwortlichen vor Herausforderungen wie damals die engagierten PC-Freaks.

Verändert Mobile Computing die Unternehmen - oder erfordern Veränderungen um die Unternehmen Mobility?

Bei der Beantwortung dieser Frage hilft ein Gedankenexperiment weiter. Wie würde Ihr Unternehmen im Vergleich zu anderen dastehen, wenn es sich dem Megatrend Mobility "einfach so" verweigern würde? Bewerber, Mitarbeiter, Geschäftspartner, Verwaltungsräte, Kapitalgeber, Kunden und Konkurrenten würden eine strikte Verweigerung sicherlich bemerken und unterschiedlich bewerten. Würden Top-Talente eher bei einem anderen Unternehmen arbeiten wollen als bei Ihnen? Vermutlich werden sie dahin wechseln, wo sie attraktivste Bedingungen und Entwicklungsmöglichkeiten vorfinden und wo ihre Bedürfnisse am meisten respektiert werden. Restriktion wäre dabei vorsichtig formuliert ein Risiko. 

Kunden sind sehr anspruchsvoll und beobachten aufmerksam wer besten Service und optimale Preise beziehungsweise Produkte bietet. Beim Service gehört Mobile Computing schon lange zum Stand der Technik. Zettelwirtschaft, Rückfragen vom Backoffice und mangelhaft vorbereitete Kundenbesuche sind eine Steilvorlage für die Konkurrenz.

Allgemein ausgedrückt, wenn andere durch Mobility einen entscheidenden Vorteil bei den eingangs erwähnten Gruppen bieten, würde sich dies für Ihr Unternehmen negativ auswirken.

In Zeiten in denen so gut wie alle mindestens ein Handy, Smartphone oder Tablet mit mobilem Internet nutzen, erscheint eine Verweigerung beim Mobile Computing nicht nur wirklichkeitsfremd, sondern zukunftsgefährdend.

Auf die "richtige" Lösung für Mobile Computing warten oder kreative Ansätze jetzt zulassen?

Mit freundlicher Genehmigung von proaxia.

Die meisten Unternehmen stehen erst am Anfang der Nutzung der Möglichkeiten vom Mobile Computing. Kommunikation und mobile Datenzugriffe (E-Mail, Portale) werden schon recht häufig genutzt.

Mobile Transaktionen werden in einzelnen bestimmten Prozessen genutzt (zum Beispiel in der internen Warenwirtschaft und für das Management vom Aussendienst).

Mobile Lösungen für mehr Geschäft durch bessere und intensivere Interaktion und Zusammenarbeit bilden noch die Ausnahme. Unternehmen, die solche Lösungen bereits eingeführt haben, sind sehr stolz auf ihren Konkurrenzvorteil.

Welches ist nun die richtige Lösung? Je nach Fachbereich werden die Anforderungen an das Mobile Computing sehr unterschiedlich ausfallen, da technische, betriebswirtschaftliche und persönliche Informationen für die Arbeit verarbeitet werden. Sehr wahrscheinlich werden diese Interessen sich auch nicht durch eine universelle Plattform abbilden lassen. Die Suche nach der einen "richtigen" Lösung wird fortlaufend durch neue Entwicklungen beeinflusst und kann sich zur endlosen Suche nach dem Idealen auswachsen.

Wie eingangs in meinem persönlichen Berufserlebnis erwähnt, erfolgte der damalige IT-Siegeszug in den Unternehmen nicht durch einen "richtigen Einführungsschritt", sondern evolutionär durch Anwendung und stetige Verbesserung.

Der Hierarchie Vorrang gewähren oder Individuen und Communities unterstützen?

Mobiles arbeiten bedingt selbstständige, kompetente, zeitnahe Entscheidungen und Prozesse vor Ort. Bei allen personen- und interaktionsorientierten Prozessen wird dies sehr positiv von den Nutzern empfunden, da der Beziehung und deren Ergebnissen die grösst mögliche Wertschätzung beigemessen wird. Dies umfasst sowohl qualitative als auch kommerzielle Aspekte und Vorteile.



Starre Hierarchien haben die Eigenschaft die Einhaltung von Regeln in den Fokus zu stellen. Das kann äusserst sinnvoll und auch notwendig sein, wie etwa bei Verkehrsbetrieben oder Kraftwerken und so weiter. Leider neigen Hierarchien auch dazu sich zu verselbstständigen: Machtstreben, Selbsterhalt, und schwindendes Interesse an der Aussenwelt. Mobile Computing kann von Hierarchien in solchen Fällen durchaus als Bedrohung eingestuft werden, da Kompetenzen nach vorne delegiert werden. Andererseits kann Mobile Computing Hierarchien wirksam unterstützen, als Beispiel sei eine Fahrplan- und Buchungs-App bei den Bahnbetrieben genannt.

Wenn man mit Endkunden in der Consumer-Community Geschäfte machen möchte, ist Mobile Computing eine Notwendigkeit. 

Mobile Computing: Security Handicap oder Opportunity?

Aus Wikipedia

Die Kombination dieser Punkte in der Fragestellung erscheint erstmal paradox. Security wird meist auf die IT-Sicht verengt. An dieser Stelle möchte ich auch das Sicherheitsdenken bei unternehmerischen Entscheiden bezüglich der Einführung mobiler Lösungen zur Diskussion stellen. Return on Invest Berechnungen werden dabei bemüht, wobei die Chancen welche die Zukunft bieten könnte anhand von Metriken der Vergangenheit bewertet werden. Die Zukunft lässt sich leider nicht vorhersagen, nur mutig gestalten.


Für mich steht es ausser Frage, dass mobile Lösungen den Siegeszug in den Unternehmen zurecht angetreten haben. Nur errungen haben sie diesen Sieg noch nicht. Auf Diskussionen, Kommentare, Kontaktaufnahmen und Follower freue ich mich sehr.

Beste Grüsse,

Rainer Tolksdorf.

PS

Informationen wie man zum mobilen Projekt kommt finden Sie hier:
http://rtolksdorf.blogspot.ch/2013/08/user-centric-crm-teil-34-von-der-idee.html

Hunter oder doch besser Farmer im Business to Business (B2B) Sales ?

In den letzten 4 Folgen meines Blogs wurde darauf eingegangen wie man die Interaktion zwischen Kunden und Anbietern mit User-Centric  / Mobile CRM Lösungen gestalten kann. Ziel: beiderseitig optimale Geschäfte. 

Für den Verkauf stellt sich die Frage welche Sales-Typen als Anwender erfolgreicher oder auch wichtiger sein werden.

Hunter? Von ihnen werden schnelle und top ertragreiche Absch(l)üsse im Neukundengeschäft erwartet. Das Ergebnis (für den Anbieter) zählt. Also möglichst viele Hunter aufbieten?


Oder doch mehr Farmer? Welche geduldig die bestehenden Kundenbeziehungen beackern.







Welches Image soll Ihr Vertrieb haben?

Bei der Bildung vom Image eines Unternehmens steht der Vertrieb im Fokus der Kundenwahrnehmung. Kann eine Krankenkasse seriös im Alltagsgeschäft sein, wenn Sie unerbetenerweise nervige Telesales Agenturen während der Akquisition auf die Leute loslässt? Ich habe noch nie jemanden getroffen, der sich über diese Anrufe gefreut hat - auch wenn sie professionell durchgeführt wurden.

Die Gestaltung der Ziele vom Verkaufsprozess bestimmt die Kundenwahrnehmung

Geht man davon aus, dass im B2B Bereich nachhaltige Kundenbeziehungen angestrebt werden, so wird der eingangs erwähnte Typ Hunter - bei fehlendem Fokus auf Nachhaltigkeit - ein potenzielles Risiko für Kunden und Anbieter darstellen. Geschäfte die dem Kunden nichts nützen oder gar schaden, werden kaum Folgegeschäfte generieren. Auf Anbieterseite sind nicht oder schwer erfüllbare Aufträge zu nennen. Die bekannten wertenden Bezeichnungen "Vertriebsfuzzi", "Vertriebler" oder Verweise auf "den Sales" dürften hier ihren Ursprung finden. Im Social Networking Zeitalter kann dies zu einem schlechten Image führen - mit nachhaltig fatalen Folgen für das Unternehmen.

Ein Typ Farmer, der immer auf die "bewährte" Weise das gleiche Feld bestellt, wird in dieser schnelllebigen Zeit den Kunden möglicherweise auch (zu) wenig weiterhelfen. Gemeint ist Verkauf durch Up- und Cross-Selling auf Arbeitsebene mit zuwenig Reflexion der Kundenstrategie. Neugier im positiven Sinn, Kontakte auf Entscheiderebene, Dynamik und kreative Lösungen sind gefordert. Verhaltensweisen die man sonst bei "Huntern" sucht.

Mein Fazit: Sales als innovative Geschäftspartner, anstatt Hunter / Farmer Einteilungen, sind gefragt

Vertriebsziel im Bestands- und Neukundengeschäft ist dabei für beide Geschäftspartner ein gutes Geschäft zu erreichen. Im Fokus der Interaktion steht für beide der Nutzen und der Inhalt. Wobei sich durch diese Einstellung ein Dialog auf Augenhöhe ergibt, bei dem User - Centric / Mobile CRM Lösungen ein hilfreiches Werkzeug sind. Sie bestimmen nicht diesen Dialog sondern unterstützen ihn bei Bedarf. Konkret sind dies situationsbezogene Statistiken, Berichte, Was-wäre-wenn-Szenarien, Beispiele oder Produktinformationen.

Der Dialog zwischen Kunde und Anbieter wird intensiver, beiderseitig Kompetenz und Wissen ausgetauscht, womit der Anbieter automatisch dem potenziellen Kunden einen Mehrwert bietet. Durch diesen Austausch auf Augenhöhe ergibt sich auch ein bedeutender Mehrwert für den Anbieter, der bei anderen Geschäftsgelegenheiten und bei der Service- oder Produktentwicklung sehr nützlich sein wird.