Herausforderungen für Unternehmen durch Einführung oder Vermeidung von mobilen Lösungen

Mit der bestehenden "Teppichetagen - IT" hatten und haben Unternehmen schon genug am Hals. Jetzt kommt auch noch Mobile Computing dazu... 

Anfang der 90er erlebte ich den Einzug der Computer in den Vertriebsalltag. Briefe und Angebote waren kurz und klar. Grafiken wurden manuell mühsam eingeklebt, Kalkulationen mit Lotus Symphony erstellt. Dokumente wurden erst gefaxt und dann per Post verschickt - und das auf Termin.

PC-Verantwortliche (so hiessen sie damals) wurden beinahe wahnsinnig, weil jeder mitredete und seinen PC aus irgendwelchen guten Gründen erweiterte. Der PC war Werkzeug und Statussymbol zugleich. BYOD hätte damals Build Your Own DOS-Device bedeuten können. Austauschbarkeit von Daten war kaum ein Thema, Papierbelege wurden genutzt. Big-Blue IBM verlor langsam aber stetig Marktanteile an die immer kompatibleren Nachahmer. Die Software wurde immer mächtiger (Microsoft Windows), die Welt stetig vernetzter (Compuserve, AOL, Yahoo, Google).

Kurzum; es folgte ein Siegeszug der IT in den Unternehmen durch Standardisierung und Best Practices bei den Prozessen. Der damalige PC-Hype der Kollegen lieferte die Basis dafür.

Übrigens verweigerte sich mein Mentor für Projektmanagement konsequent der PC Nutzung. Er war sehr erfolgreich, weil er lieber die Mitglieder des Projektteams persönlich besuchte und deshalb von Lebenskrisen der Kollegen bis zum technischen Problem bescheid wusste und glaubwürdig handeln konnte. Administration überliess er dem Backoffice, seine Stärke war die Interaktion und darauf aufbauend gezielte Aktion.

Heute befinden sich viele Unternehmen in einer ähnlichen Situation wie damals; mobile Computing ist in aller Munde und stellt die IT-Verantwortlichen vor Herausforderungen wie damals die engagierten PC-Freaks.

Verändert Mobile Computing die Unternehmen - oder erfordern Veränderungen um die Unternehmen Mobility?

Bei der Beantwortung dieser Frage hilft ein Gedankenexperiment weiter. Wie würde Ihr Unternehmen im Vergleich zu anderen dastehen, wenn es sich dem Megatrend Mobility "einfach so" verweigern würde? Bewerber, Mitarbeiter, Geschäftspartner, Verwaltungsräte, Kapitalgeber, Kunden und Konkurrenten würden eine strikte Verweigerung sicherlich bemerken und unterschiedlich bewerten. Würden Top-Talente eher bei einem anderen Unternehmen arbeiten wollen als bei Ihnen? Vermutlich werden sie dahin wechseln, wo sie attraktivste Bedingungen und Entwicklungsmöglichkeiten vorfinden und wo ihre Bedürfnisse am meisten respektiert werden. Restriktion wäre dabei vorsichtig formuliert ein Risiko. 

Kunden sind sehr anspruchsvoll und beobachten aufmerksam wer besten Service und optimale Preise beziehungsweise Produkte bietet. Beim Service gehört Mobile Computing schon lange zum Stand der Technik. Zettelwirtschaft, Rückfragen vom Backoffice und mangelhaft vorbereitete Kundenbesuche sind eine Steilvorlage für die Konkurrenz.

Allgemein ausgedrückt, wenn andere durch Mobility einen entscheidenden Vorteil bei den eingangs erwähnten Gruppen bieten, würde sich dies für Ihr Unternehmen negativ auswirken.

In Zeiten in denen so gut wie alle mindestens ein Handy, Smartphone oder Tablet mit mobilem Internet nutzen, erscheint eine Verweigerung beim Mobile Computing nicht nur wirklichkeitsfremd, sondern zukunftsgefährdend.

Auf die "richtige" Lösung für Mobile Computing warten oder kreative Ansätze jetzt zulassen?

Mit freundlicher Genehmigung von proaxia.

Die meisten Unternehmen stehen erst am Anfang der Nutzung der Möglichkeiten vom Mobile Computing. Kommunikation und mobile Datenzugriffe (E-Mail, Portale) werden schon recht häufig genutzt.

Mobile Transaktionen werden in einzelnen bestimmten Prozessen genutzt (zum Beispiel in der internen Warenwirtschaft und für das Management vom Aussendienst).

Mobile Lösungen für mehr Geschäft durch bessere und intensivere Interaktion und Zusammenarbeit bilden noch die Ausnahme. Unternehmen, die solche Lösungen bereits eingeführt haben, sind sehr stolz auf ihren Konkurrenzvorteil.

Welches ist nun die richtige Lösung? Je nach Fachbereich werden die Anforderungen an das Mobile Computing sehr unterschiedlich ausfallen, da technische, betriebswirtschaftliche und persönliche Informationen für die Arbeit verarbeitet werden. Sehr wahrscheinlich werden diese Interessen sich auch nicht durch eine universelle Plattform abbilden lassen. Die Suche nach der einen "richtigen" Lösung wird fortlaufend durch neue Entwicklungen beeinflusst und kann sich zur endlosen Suche nach dem Idealen auswachsen.

Wie eingangs in meinem persönlichen Berufserlebnis erwähnt, erfolgte der damalige IT-Siegeszug in den Unternehmen nicht durch einen "richtigen Einführungsschritt", sondern evolutionär durch Anwendung und stetige Verbesserung.

Der Hierarchie Vorrang gewähren oder Individuen und Communities unterstützen?

Mobiles arbeiten bedingt selbstständige, kompetente, zeitnahe Entscheidungen und Prozesse vor Ort. Bei allen personen- und interaktionsorientierten Prozessen wird dies sehr positiv von den Nutzern empfunden, da der Beziehung und deren Ergebnissen die grösst mögliche Wertschätzung beigemessen wird. Dies umfasst sowohl qualitative als auch kommerzielle Aspekte und Vorteile.



Starre Hierarchien haben die Eigenschaft die Einhaltung von Regeln in den Fokus zu stellen. Das kann äusserst sinnvoll und auch notwendig sein, wie etwa bei Verkehrsbetrieben oder Kraftwerken und so weiter. Leider neigen Hierarchien auch dazu sich zu verselbstständigen: Machtstreben, Selbsterhalt, und schwindendes Interesse an der Aussenwelt. Mobile Computing kann von Hierarchien in solchen Fällen durchaus als Bedrohung eingestuft werden, da Kompetenzen nach vorne delegiert werden. Andererseits kann Mobile Computing Hierarchien wirksam unterstützen, als Beispiel sei eine Fahrplan- und Buchungs-App bei den Bahnbetrieben genannt.

Wenn man mit Endkunden in der Consumer-Community Geschäfte machen möchte, ist Mobile Computing eine Notwendigkeit. 

Mobile Computing: Security Handicap oder Opportunity?

Aus Wikipedia

Die Kombination dieser Punkte in der Fragestellung erscheint erstmal paradox. Security wird meist auf die IT-Sicht verengt. An dieser Stelle möchte ich auch das Sicherheitsdenken bei unternehmerischen Entscheiden bezüglich der Einführung mobiler Lösungen zur Diskussion stellen. Return on Invest Berechnungen werden dabei bemüht, wobei die Chancen welche die Zukunft bieten könnte anhand von Metriken der Vergangenheit bewertet werden. Die Zukunft lässt sich leider nicht vorhersagen, nur mutig gestalten.


Für mich steht es ausser Frage, dass mobile Lösungen den Siegeszug in den Unternehmen zurecht angetreten haben. Nur errungen haben sie diesen Sieg noch nicht. Auf Diskussionen, Kommentare, Kontaktaufnahmen und Follower freue ich mich sehr.

Beste Grüsse,

Rainer Tolksdorf.

PS

Informationen wie man zum mobilen Projekt kommt finden Sie hier:
http://rtolksdorf.blogspot.ch/2013/08/user-centric-crm-teil-34-von-der-idee.html

User-Centric CRM (Teil 3/4): Von der Idee über den Business Case zur akzeptierten, überzeugenden Realisierung

"Viele gute Ideen scheitern, weil irgend jemand, der hätte gefragt werden sollen, nicht gefragt wurde." Cyril N. Parkinson)

Serie zum Thema User-Centric CRM in 4 Teilen
(1) Beiderseitig ertragreiche und intensive Beziehung Kunde / Geschäftspartner
(2) Was gemocht wird, wird gemacht - Praxistipps

(3) Von der Idee über den Business Case zur akzeptierten, überzeugenden Realisierung (23.8.2013)

(4) Lösungsbeispiele für SAP ECC

Zusammenfassung 1. und 2. Teil
Im ersten Teil wurde dargestellt, dass für Kunden und Anwender die direkte Interaktion mit einem Unternehmen sehr bedeutsam für ein Firmenimage sind. Mobile Werkzeuge (actionable / user-centric CRM) helfen dem Aussendienst in Service und Verkauf, wenn sie auf eine attraktive Weise diese Interaktion unterstützen. Kurz zusammen gefasst "Was gemocht wird, wird gemacht".

Der 2. Teil nimmt dieses Mantra auf und beschreibt acht nützliche Praxistipps für die Definition erfolgreicher mobiler Ideen (Business Case, Erfahrungen und Emotionen zulassen).



Der 3. Teil  - Beispiel für eine Methodik zur erfolgreichen Umsetzung der Mobility Ideen

Mit freundlicher Genehmigung von proaxia.

Um die eingangs erwähnten Befürchtungen von Cyril N. Parkinson bei der Umsetzung guter Ideen zu vermeiden, wird ein strukturiertes Vorgehen empfohlen. Ein guter Beginn ist ein Workshop, bei dem die Belange aller berücksichtigt werden.


Damit dieser Workshop praxisnaher und weniger abstrakt wird, empfiehlt es sich passende Lösungen (out of the Box) und Referenzprojekte vorzustellen. Falls möglich, sollten Standardlösungen (Prozess passt sich eventuell der Lösung an) und Lösungen basierend auf einer Mobilen Enterprise Application Platform (MEAP) diskutiert werden. Die MEAP basierten Lösungen können in der Regel dem Unternehmen angepasst werden. Aufbauend auf den im Workshop diskutierten Beispielen, sowie den konkreten Anwendungsfällen, ergibt sich ein Fundament für das Lösungskonzept für die Umsetzung:

• Anwendungsfälle beschrieben durch Muster ohne Funktion (Wireframe) oder eine Standardlösung mit ersten Parametrierungen und Ergänzungen
• Architektur (Systemlandschaft)
• Integrationskonzept zum Backend

Erfolgsfaktor: Konzentration auf das Wesentliche

• Wir empfehlen ein Bestehen auf vereinbarte Termine und Budgets bei einer Realisierung der "wesentlichen" Projektziele.
• Zusatzwünsche können in späteren Phasen berücksichtigt werden.
• Durch dieses Vorgehen fokussiert das Projektteam fortlaufend auf die Ziele, verifiziert diese, vermittelt die Lösung den Anwendern (Projektmarketing und Schulung) und stellt dadurch die Zielerreichung sicher.

User-Centric CRM (Teil 2/4): Was gemocht wird, wird gemacht - Praxistipps

Auch widrige Umstände hindern uns nicht daran, unsere Ziele auf eine Weise zu erreichen die Spass macht.

Frei verwendbare Grafik

Serie zum Thema User-Centric CRM in 4 Teilen
(1) Beiderseitig ertragreiche und intensive Beziehung Kunde / Geschäftspartner
(2) Was gemocht wird, wird gemacht - Praxistipps (aktuelle Ausgabe vom 9.8.2013)
(3) Von der Idee über den Business Case zur akzeptierten, überzeugenden Realisierung (16.8.2013)
(4) Lösungsbeispiele für SAP ECC

Zusammenfassung 1. Teil
In der ersten Folge wurde hergeleitet, dass für Kunden die direkte Interaktion mit dem Aussendienst prägend für den Eindruck ist. Dies gilt für Verkauf und Service gleichermassen. Mobile "User-Centric" oder auch Actionable CRM / Service Management Lösungen fördern diese Kundeninteraktion vor Ort, da Wissen, Prozesse und Daten auf WIRKLICH ansprechende Weise verfügbar werden und die Kompetenz steigern.

Somit geht es nicht um Datenverwaltung wie im Büro, sondern um unterstützende IT Hilfsmittel für die Arbeit vor Ort. Im Aussendienst löst dies oft anfangs mehr Besorgnis, denn Begeisterung aus (Zusatzaufwand, Probleme befürchtet, Angst vor neuem).

Damit Einführungsprojekte nicht an diesem Umstand leiden oder gar scheitern, hier nun ein paar Praxistipps.

* * *

Praxistipp Nr. 1 - Solider Business Case, Bereichsübergreifender Nutzen
Die Aussage "was gemocht wird - wird gemacht" gilt für Geschäftsleitung, Anwender, IT und ganz besonders für Kunden. Ein solider, seriöser Business Case bildet die Klammer.

Wichtig dabei ist, den Business Case vom Blickwinkel der Kunden und Anwender aus zu entwickeln.

Ziel: Kunden WERTSCHÄTZEN den Umgang mit dem Aussendienst, woraus sich eine nachhaltig positive Geschäftsentwicklung als bereichsübergreifender Nutzen ergibt. "Besser vor billiger" und "Umsatz vor Kosten" führt der Harvard Business Manager als Grundlagen für Unternehmenserfolg auf (1). Vielleicht hilft die Lektüre bei der Erstellung Ihres Business Case.


Praxistipp Nr. 2 - Investitionsentscheide beruhen primär auf Emotionen und sekundär auf "Sachlichkeit"
Die Annahme ein "sachlich überzeugender" Business Case führe "zwangsläufig" zu einer bestimmten Entscheidung, ist ein Trugschluss. Jeder Fakt kann aus mehreren Blickwinkeln betrachtet und persönlich bewertet werden. Da es bei Investitionen letztlich um den unwägbaren Faktor "Zukunft" geht, werden Bauchgefühl und Erfahrung entscheidend sein. Damit ein Business Case realisierbar wird, müssen Herz und Hirn eine Koalition bei den Betroffenen bilden.


Praxistipp Nr. 3 - Nehmen Sie sich Zeit und planen passende Ressourcen ein
Die Erfahrung zeigt, dass bei der Einführung von Unternehmenslösungen Einführungspartner und das Unternehmen mit ähnlichen Aufwänden zu planen haben.

Es geht um Ihr Projekt, geben Sie den wichtigen Personen Zeit - und nicht den Personen die Zeit haben wichtige Rollen.


Praxistipp Nr. 4 - Plattformentscheidung

Mit freundlicher Genehmigung von proaxia.

Falls bei einem Unternehmen mehrere mobile Szenarien realisiert werden sollen, macht die Einführung einer leistungsfähigen Plattform Sinn. Zum Beispiel SAP Mobility Platform [SMP], vormals auch als Sybase Unwired Platform [SUP] bezeichnet. Es gibt  auch weitere bewährte Plattformen, wie etwa Microsoft .NET.
Die Plattformen bieten meist auch Standardlösungen und erlauben zudem die Entwicklung von Individuallösungen. Bei Einführung und Unterhalt sind sie meist aufwendiger und komplexer.


Praxistipp Nr. 5 - Vorteil Konfigurierbarkeit von Standardlösungen

Konfigurierbare Lösungen können in Workshops schneller und einfacher eingeführt werden. Dies beschleunigt das Projekt, senkt Risiken und ermöglicht Flexibilität. Meist sind der Konfigurierbarkeit jedoch Grenzen gesetzt. Falls mehrere solcher Lösungen eingeführt werden, entsteht ein "Applikationszoo", der bei Integration, Support und Unterhalt Mühen bereiten kann.

Praxistipp Nr. 6 - Bei Individualprojekten Schritt für Schritt vorgehen

In der folgenden Grafik sehen Sie ein Beispiel für einen Realisierungsprozess von Individualprojekten (ValueApp) wie er beispielsweise von proaxia consulting empfohlen wird.

Mit freundlicher Genehmigung von proaxia.

Als Ergebnis entsteht ein ValueApp Portfolio, bestehend aus möglicherweise mehreren Apps (den Grund dafür finden Sie in Praxistipp Nr. 7.)

Praxistipp Nr. 7 - Mehrere Apps sind besser zu managen als eine grosse App
Bei mehreren kleineren Apps kann im Projekt bereits ein Teil eingeführt und erprobt werden, während andere noch in Arbeit sind. Dadurch beschleunigt sich das Projekt, die Akzeptanz steigt und Risiken werden deutlich reduziert.

Bei Änderungen (neue Erkenntnisse, Planungs-/ Ausführungsfehler) sind die Folgen weniger dramatisch, da die Anpassung eines Teils überschaubarer sein wird, als bei einer grossen App.


Praxistipp Nr. 8 - Nicht der Business Case ist am Ende wichtig, sondern die Anwendung
Letztlich bringt nicht der Business Case den Erfolg, sondern "nur" der wichtige und durchdachte Beginn einer erfolgreichen dauerhaften Anwendung. Dazu gehören Informationen über Projektfortschritte, Schulung und Begleitung während der Startphase.

Wie in der alltäglichen Erfahrung gilt auch hier, dass man nie eine zweite Chance für einen guten ersten Eindruck bei Anwendern und Kunden erhält.


Quellenangaben:
(1) Drei Regeln für den Erfolg (bei der Unternehmensführung)