User-Centric CRM (Teil 4/4): Lösungsbeispiele für SAP ECC

Serie zum Thema User-Centric CRM in 4 Teilen

(1) Beiderseitig ertragreiche und intensive Beziehung Kunde / Geschäftspartner
(2) Was gemocht wird, wird gemacht - Praxistipps

(3) Von der Idee über den Business Case zur akzeptierten, überzeugenden Realisierung

(4) Lösungsbeispiele für SAP ECC (30.08.2013)

Zusammenfassung 1. bis 3. Teil
Im ersten Teil wurde dargestellt, dass für Kunden und Anwender die direkte Interaktion mit einem Unternehmen sehr bedeutsam für das Firmenimage sind. Mobile Werkzeuge (actionable / user-centric CRM) helfen dem Aussendienst in Service und Verkauf, wenn sie auf eine attraktive Weise diese Interaktion unterstützen. Kurz zusammen gefasst "Was gemocht wird, wird gemacht". Der 2. Teil nimmt dieses Mantra auf und beschreibt acht nützliche Praxistipps für die Definition erfolgreicher mobiler Ideen (Business Case, Erfahrungen und Emotionen zulassen). Im 3. Teil wird eine Methodik beschrieben, mit der erfolgreich die Ideen für mobile, user-centric CRM umgesetzt werden können.

Der 4. Teil  - Lösungsbeispiele für SAP ECC

Mit freundlicher Erlaubnis von proaxia

Nachfolgend finden Sie drei typische Anwendungsfälle stichwortartig beschrieben:

(1) Mobile Sales Meeting für Account Manager
Die individuelle Lösung zur wirklich optimal auf Ihr Unternehmen zugeschnittenen Kundeninteraktion.

(2) SAP Customer Briefing
Attraktive Standardlösung von SAP - wenn Kosten und Anwendung passen

(3) coresuite mobile sales und service mit proaxia E4C Cloud Connector
Sehr schnell einführbare, parametrierbare 360° Cloud/Mobility Lösung, die auch Machine to Machine (M2M) und die einfache Integration anderer ERP unterstützt

In einer weiteren Folge werde ich auch auch SAP Syclo, SAP CRM und proaxia CRM light eingehen.

Beispiel 1: User-Centric Mobile Sales Meeting für Account Management mit 360° Sicht

Typischer Anwendungsfall

Alle Unternehmen, welche die best mögliche Kundeninteraktion anstreben um sich von der Konkurrenz klar zu differenzieren. Es wird sehr viel Produkt- und Kundenwissen vor Ort benötigt (ERP Integration). Solche Lösungen werden individuell erstellt.

Nutzen: 
(a) 360° Kundensicht ohne Vorbereitungszeit mit Equipments, Aufträgen, Belegen, Kundenhistorie, Kontakten und Aufgaben
(b) Was-wäre-wenn Szenarien, Konfiguratoren, Reporte, Broschüren, Video
(c) Hohe Akzeptanz fördert hohe Datenqualität
(d) Klare optisch erkennbare Differenzierung der Firma, Image Unterstützung, Upselling
(e) Ab 50 usern oft billiger als Standardlösungen mit beachtlichen Lizenzvorteilen
(f) Optimale Kundeninteraktion durch attraktive Präsentation wichtiger Daten (Aufträge, Offerten, ...)
(g) Höhere Kompetenz vor Ort erlaubt besser auf geplante und ungeplante Ereignisse einzugehen
(h) Einfach dokumentierte Dialogannahme für Verkauf und Service
(i) Keine Medienbrüche
(j) Planung im Backoffice oder vor Ort
(k) Transparenz zur Prozessoptimierung

Eigenschaften:
(a) Programmierung vom mobilen Client nötig
(b) Unterstützung von Apple iPad/iPhone, Android, Windows
(c) Kommunikation und Übertragung on-/offline über Middleware (Mobile Enterprise Application Platform = MEAP) nötig
(d) Flexible releasefähige Integration zu ERP (SAP ECC und B1) / Daten über SAP Mobility Platform
(f) Frei skalierbare Nutzerzahl bei rechtzeitiger Auslegung der Infrastruktur
(g) Einfache Anwendung, geringer Schulungsaufwand - Fokus Prozessschulung

Produktbeispiele:

(1) Mobile Service Advisor (MSA) von proaxia consulting

Film: http://de.slideshare.net/tolksdorf/proaxia-consulting-group-ag-mobile-service-advisor

Infos und Demo zum Download:
https://store.sap.com/sap/cpa/ui/resources/store/html/SolutionDetails.html?pid=0000007934&pcnty=US

SAP Anforderungen des MSA
<> SAP Automotive Dealer Business Management (DBM) wird unterstützt, ist aber nicht nötig
<> SAP Mobility Platform (SMP)

(2) Mobile Customer Information Center (nähere Infos auf Anfrage)

Kundenreferenzen und Beispiele sind zur Wahrung des Konkurrenzvorteils vertraulich, aber nach Absprache und Freigabe individuell einsehbar.

SAP Anforderungen vom Mobile Customer Information Center 
<> SAP CRM wird unterstützt, ist aber nicht nötig
<> SAP Mobility Platform (SMP)

Beispiel 2: SAP Customer Briefing

Typischer Anwendungsfall

Alle Unternehmen, welche eine parametrierbare Standardlösung suchen die viel Produkt- und Kundenwissen vor Ort zur Verfügung stellt..

Nutzen

Ähnlich Beispiel 1 - nur eben nicht auf die individuelle Weise. Es ist zu prüfen ob die Standardlösung zum Unternehmen passt. Bei grösseren Stückzahlen kann eine individuelle Lösung zu dem günstiger sein.

Eigenschaften:
(a) Keine Programmierung vom mobilen Client nötig
(b) Unterstützung von Apple iPad
(c) Flexible releasefähige Integration zu SAP ECC über SAP Mobility Platform

(d) Frei skalierbare Nutzerzahl bei rechtzeitiger Auslegung der Infrastruktur
(e) Einfache Anwendung, geringer Schulungsaufwand - Fokus Prozessschulung

SAP Anforderungen
<> SAP Mobility Platform (SMP)

Infos / Download / Trial

https://store.sap.com/sap/cpa/ui/resources/store/html/SolutionDetails.html?pid=0000004860&catID=&pcntry=US&sap-language=EN&_cp_id=id-1377860240272-0

Beispiel 3: User-Centric CRM für produzierende Unternehmen mit Aussendienst (SAP integrierte Cloud/Mobile Standardlösung)

Typischer Anwendungsfall

Produzierende Unternehmen, die viel Produkt- und Kundenwissen vor Ort brauchen (ERP Integration). Nicht integrierte Cloudlösungen helfen in solchen Fällen nicht.

Nutzen: 
(a) 360° Kundensicht ohne Vorbereitungszeit mit Equipments, Aufträgen, Belegen, Kundenhistorie, Kontakten und Aufgaben
(b) bessere Kundeninteraktion durch attraktive Präsentation wichtiger Daten (Aufträge, Offerten, ...)
(c) Höhere Kompetenz vor Ort erlaubt besser auf geplante und ungeplante Ereignisse einzugehen
(d) Einfach dokumentierte Dialogannahme für Verkauf und Service
(e) Keine Medienbrüche durch mobile Datenerfassung (Spesen, Aufwand, usw...)
(f) Planung im Backoffice oder vor Ort
(g) Transparenz zur Prozessoptimierung

Eigenschaften:
(a) Keine Programmierung am mobilen Client nötig (eventuell Parametrierung von Feldern)
(b) Unterstützung von Apple iPad/iPhone, Android, Windows
(c) Kommunikation und Übertragung on-/offline über die Cloud
(d) Einfache und schnelle Integration zu ERP (SAP ECC und B1) / Daten über SAP Customizing und Server Dienst
(e) Planung mit SAP MRS, Planungstool, Cloud basiertem Planungstool (Buchungskreis-, Länder- und ERP-übergreifend)
(f) Frei skalierbare Nutzerzahl, flexibles Berechtigungskonzept
(g) Einfache Anwendung, geringer Schulungsaufwand
(h) Sehr niedere Unterhaltskosten

Produktbeispiel: 
coresuite mobile sales und service, mit proaxia E4C Cloud Connector / Planungstool und SAP Buchungs-Cockpit

Demo:
Windows-Client (aktuell Silverlight, HTML5 in Arbeit)  https://www.coresuite.com/client/

SAP Anforderungen
<> SAP CRM wird unterstützt, ist aber nicht nötig
<> SAP SD
<> SAP CS (empfohlen)
<> SAP MRS wird unterstützt, ist aber nicht nötig

Weitere Infos: 
http://de.slideshare.net/tolksdorf/proaxia-e4c-connector-coresuite-mobile-service-sap-ecc-customer-s

User-Centric CRM (Teil 3/4): Von der Idee über den Business Case zur akzeptierten, überzeugenden Realisierung

"Viele gute Ideen scheitern, weil irgend jemand, der hätte gefragt werden sollen, nicht gefragt wurde." Cyril N. Parkinson)

Serie zum Thema User-Centric CRM in 4 Teilen
(1) Beiderseitig ertragreiche und intensive Beziehung Kunde / Geschäftspartner
(2) Was gemocht wird, wird gemacht - Praxistipps

(3) Von der Idee über den Business Case zur akzeptierten, überzeugenden Realisierung (23.8.2013)

(4) Lösungsbeispiele für SAP ECC

Zusammenfassung 1. und 2. Teil
Im ersten Teil wurde dargestellt, dass für Kunden und Anwender die direkte Interaktion mit einem Unternehmen sehr bedeutsam für ein Firmenimage sind. Mobile Werkzeuge (actionable / user-centric CRM) helfen dem Aussendienst in Service und Verkauf, wenn sie auf eine attraktive Weise diese Interaktion unterstützen. Kurz zusammen gefasst "Was gemocht wird, wird gemacht".

Der 2. Teil nimmt dieses Mantra auf und beschreibt acht nützliche Praxistipps für die Definition erfolgreicher mobiler Ideen (Business Case, Erfahrungen und Emotionen zulassen).



Der 3. Teil  - Beispiel für eine Methodik zur erfolgreichen Umsetzung der Mobility Ideen

Mit freundlicher Genehmigung von proaxia.

Um die eingangs erwähnten Befürchtungen von Cyril N. Parkinson bei der Umsetzung guter Ideen zu vermeiden, wird ein strukturiertes Vorgehen empfohlen. Ein guter Beginn ist ein Workshop, bei dem die Belange aller berücksichtigt werden.


Damit dieser Workshop praxisnaher und weniger abstrakt wird, empfiehlt es sich passende Lösungen (out of the Box) und Referenzprojekte vorzustellen. Falls möglich, sollten Standardlösungen (Prozess passt sich eventuell der Lösung an) und Lösungen basierend auf einer Mobilen Enterprise Application Platform (MEAP) diskutiert werden. Die MEAP basierten Lösungen können in der Regel dem Unternehmen angepasst werden. Aufbauend auf den im Workshop diskutierten Beispielen, sowie den konkreten Anwendungsfällen, ergibt sich ein Fundament für das Lösungskonzept für die Umsetzung:

• Anwendungsfälle beschrieben durch Muster ohne Funktion (Wireframe) oder eine Standardlösung mit ersten Parametrierungen und Ergänzungen
• Architektur (Systemlandschaft)
• Integrationskonzept zum Backend

Erfolgsfaktor: Konzentration auf das Wesentliche

• Wir empfehlen ein Bestehen auf vereinbarte Termine und Budgets bei einer Realisierung der "wesentlichen" Projektziele.
• Zusatzwünsche können in späteren Phasen berücksichtigt werden.
• Durch dieses Vorgehen fokussiert das Projektteam fortlaufend auf die Ziele, verifiziert diese, vermittelt die Lösung den Anwendern (Projektmarketing und Schulung) und stellt dadurch die Zielerreichung sicher.

User-Centric CRM (Teil 2/4): Was gemocht wird, wird gemacht - Praxistipps

Auch widrige Umstände hindern uns nicht daran, unsere Ziele auf eine Weise zu erreichen die Spass macht.

Frei verwendbare Grafik

Serie zum Thema User-Centric CRM in 4 Teilen
(1) Beiderseitig ertragreiche und intensive Beziehung Kunde / Geschäftspartner
(2) Was gemocht wird, wird gemacht - Praxistipps (aktuelle Ausgabe vom 9.8.2013)
(3) Von der Idee über den Business Case zur akzeptierten, überzeugenden Realisierung (16.8.2013)
(4) Lösungsbeispiele für SAP ECC

Zusammenfassung 1. Teil
In der ersten Folge wurde hergeleitet, dass für Kunden die direkte Interaktion mit dem Aussendienst prägend für den Eindruck ist. Dies gilt für Verkauf und Service gleichermassen. Mobile "User-Centric" oder auch Actionable CRM / Service Management Lösungen fördern diese Kundeninteraktion vor Ort, da Wissen, Prozesse und Daten auf WIRKLICH ansprechende Weise verfügbar werden und die Kompetenz steigern.

Somit geht es nicht um Datenverwaltung wie im Büro, sondern um unterstützende IT Hilfsmittel für die Arbeit vor Ort. Im Aussendienst löst dies oft anfangs mehr Besorgnis, denn Begeisterung aus (Zusatzaufwand, Probleme befürchtet, Angst vor neuem).

Damit Einführungsprojekte nicht an diesem Umstand leiden oder gar scheitern, hier nun ein paar Praxistipps.

* * *

Praxistipp Nr. 1 - Solider Business Case, Bereichsübergreifender Nutzen
Die Aussage "was gemocht wird - wird gemacht" gilt für Geschäftsleitung, Anwender, IT und ganz besonders für Kunden. Ein solider, seriöser Business Case bildet die Klammer.

Wichtig dabei ist, den Business Case vom Blickwinkel der Kunden und Anwender aus zu entwickeln.

Ziel: Kunden WERTSCHÄTZEN den Umgang mit dem Aussendienst, woraus sich eine nachhaltig positive Geschäftsentwicklung als bereichsübergreifender Nutzen ergibt. "Besser vor billiger" und "Umsatz vor Kosten" führt der Harvard Business Manager als Grundlagen für Unternehmenserfolg auf (1). Vielleicht hilft die Lektüre bei der Erstellung Ihres Business Case.


Praxistipp Nr. 2 - Investitionsentscheide beruhen primär auf Emotionen und sekundär auf "Sachlichkeit"
Die Annahme ein "sachlich überzeugender" Business Case führe "zwangsläufig" zu einer bestimmten Entscheidung, ist ein Trugschluss. Jeder Fakt kann aus mehreren Blickwinkeln betrachtet und persönlich bewertet werden. Da es bei Investitionen letztlich um den unwägbaren Faktor "Zukunft" geht, werden Bauchgefühl und Erfahrung entscheidend sein. Damit ein Business Case realisierbar wird, müssen Herz und Hirn eine Koalition bei den Betroffenen bilden.


Praxistipp Nr. 3 - Nehmen Sie sich Zeit und planen passende Ressourcen ein
Die Erfahrung zeigt, dass bei der Einführung von Unternehmenslösungen Einführungspartner und das Unternehmen mit ähnlichen Aufwänden zu planen haben.

Es geht um Ihr Projekt, geben Sie den wichtigen Personen Zeit - und nicht den Personen die Zeit haben wichtige Rollen.


Praxistipp Nr. 4 - Plattformentscheidung

Mit freundlicher Genehmigung von proaxia.

Falls bei einem Unternehmen mehrere mobile Szenarien realisiert werden sollen, macht die Einführung einer leistungsfähigen Plattform Sinn. Zum Beispiel SAP Mobility Platform [SMP], vormals auch als Sybase Unwired Platform [SUP] bezeichnet. Es gibt  auch weitere bewährte Plattformen, wie etwa Microsoft .NET.
Die Plattformen bieten meist auch Standardlösungen und erlauben zudem die Entwicklung von Individuallösungen. Bei Einführung und Unterhalt sind sie meist aufwendiger und komplexer.


Praxistipp Nr. 5 - Vorteil Konfigurierbarkeit von Standardlösungen

Konfigurierbare Lösungen können in Workshops schneller und einfacher eingeführt werden. Dies beschleunigt das Projekt, senkt Risiken und ermöglicht Flexibilität. Meist sind der Konfigurierbarkeit jedoch Grenzen gesetzt. Falls mehrere solcher Lösungen eingeführt werden, entsteht ein "Applikationszoo", der bei Integration, Support und Unterhalt Mühen bereiten kann.

Praxistipp Nr. 6 - Bei Individualprojekten Schritt für Schritt vorgehen

In der folgenden Grafik sehen Sie ein Beispiel für einen Realisierungsprozess von Individualprojekten (ValueApp) wie er beispielsweise von proaxia consulting empfohlen wird.

Mit freundlicher Genehmigung von proaxia.

Als Ergebnis entsteht ein ValueApp Portfolio, bestehend aus möglicherweise mehreren Apps (den Grund dafür finden Sie in Praxistipp Nr. 7.)

Praxistipp Nr. 7 - Mehrere Apps sind besser zu managen als eine grosse App
Bei mehreren kleineren Apps kann im Projekt bereits ein Teil eingeführt und erprobt werden, während andere noch in Arbeit sind. Dadurch beschleunigt sich das Projekt, die Akzeptanz steigt und Risiken werden deutlich reduziert.

Bei Änderungen (neue Erkenntnisse, Planungs-/ Ausführungsfehler) sind die Folgen weniger dramatisch, da die Anpassung eines Teils überschaubarer sein wird, als bei einer grossen App.


Praxistipp Nr. 8 - Nicht der Business Case ist am Ende wichtig, sondern die Anwendung
Letztlich bringt nicht der Business Case den Erfolg, sondern "nur" der wichtige und durchdachte Beginn einer erfolgreichen dauerhaften Anwendung. Dazu gehören Informationen über Projektfortschritte, Schulung und Begleitung während der Startphase.

Wie in der alltäglichen Erfahrung gilt auch hier, dass man nie eine zweite Chance für einen guten ersten Eindruck bei Anwendern und Kunden erhält.


Quellenangaben:
(1) Drei Regeln für den Erfolg (bei der Unternehmensführung)

Der Einstieg ist geschafft - Posts ab 2.8 immer Freitags - nächstes Thema "User-Centric CRM, actionable mobile CRM"

Liebe Leser

Zum Start habe ich mehrere Quellen auf meinem neuen Blog zusammen gefasst und zur Verfügung gestellt. Der Blog soll nicht nur eine Sammelstelle sein, sondern natürlich auch Themen diskutieren.

Ab dem 2.August wird Freitags ein Post erscheinen. Nächstes Thema wird "User-Centric CRM" sein.

Herzliche Grüsse,
Rainer Tolksdorf.

Nützliche Präsentationen, Dokumente und Videos zum Service Management und mobilen Lösungen für SAP

Inhaltsübersicht Slideshare Account Rainer Tolksdorf (auch Teil vom Blog rtolksdorf.blogspot.ch)
Stand 23. Juli 2013

(a) Mobile Servicelösung für SAP (field service solution) mit Schnelleinstieg innerhalb von 4 Wochen, mit Proof of Concept. Kurzbeschreibung mobile Servicelösung aus Geschäfts- und Fachbereichssicht.
http://de.slideshare.net/tolksdorf/proaxia-e4c-connector-coresuite-mobile-service-sap-ecc-customer-s

(b) Mobile Servicelösung für SAP (field service solution) mit Schnelleinstieg innerhalb von 4 Wochen, mit Proof of Concept. Kurzbeschreibung mobile Servicelösung (field service solution) aus SAP – IT – Sicht mit Informationen zu Integartion, Implementierung und Kosten.
http://de.slideshare.net/tolksdorf/proaxia-e4c-coresuite-mobile-service-systembersicht-und-implementierung

(c) Informationen über proaxia und Referenzen / Beispielen für innovative SAP Lösungen bei Kardex remstar (Ersatzteil- und Service Management, coresuite mobile service), BalkanStar (SAP VMS / DBM) und Autohaus Bald (proaxia CRM, mobile  client).
http://de.slideshare.net/tolksdorf/2012-09-05proaxiaxinguebersichtv11-21572818

(d) proaxia consulting Firmenbroschüre
http://de.slideshare.net/tolksdorf/proaxia-consulting-group-company-fact-sheet

(e) Präsentation von Kelly Waters: was uns wirklich motiviert
http://de.slideshare.net/tolksdorf/the-surprising-truth-about-what-really-motivates-us-kelly-waters

(f) CIO Studie von proaxia consulting
http://de.slideshare.net/tolksdorf/proaxia-studie-erpfuerdencio2011deutsch2294-3

(g) Youtube Film über den Mobile Service Advisor (MSA) von proaxia.
http://de.slideshare.net/tolksdorf/proaxia-consulting-group-ag-mobile-service-advisor

(h) Youtube Film über eine proaxia Servicelösung mit coresuite mobile.
http://de.slideshare.net/tolksdorf/proaxia-service-cloud-with-coresuite-mobile-service-and-sap-ecc

(i) proaxia consulting Broschüre zum mobilen Field Service Management.
http://de.slideshare.net/tolksdorf/proaxia-factsheet-mobileservicede2011x2201

(j) Wie man mobile Lösungen plant und umsetzt (englisch).
http://de.slideshare.net/tolksdorf/english-version-proaxia-mobile-solutions-roadmap-workshop

(k) Wie man mobile Lösungen plant und umsetzt (deutsch).
http://de.slideshare.net/tolksdorf/proaxia-mobilesolutionsstartupundroadmapworkshop1411

SAP Support von proaxia - value delivered as promised

SAP Support@proaxia: Ihr Unternehmen gezielt weiter bringen - anstatt Consultants fix unterbringen. 

Kompetent, kostenoptimal durch Nearshoring, dosiert wie Sie es brauchen und in Ihrer Sprache bietet proaxia als autorisierter SAP Software Value Added Reseller (VAR) Entwicklungs- und Supportleistungen an, die Ihr Unternehmen weiter bringen.

Im Rahmen unserer Supportleistungen erhalten Sie Zugang zu

<> SAP Service Marketplace

<> SAP-Hinweisen

<> Support Packages

<> SAP Solution Manager

„Value delivered as promised“ besteht im Bereich Support aus folgenden Optionen:

(a) SAP Enterprise Support (proakitives und optimierendes Wartungsmodell)

(b) SAP Standard Support (reaktives Wartungsmodell)

(c) proaxia Application Management und Enhancement Support (AMES)
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Bitte beachten Sie auch die proaxia SAP Solutions (wie etwa Customer Service, Material Replacement Cockpit oder SAP for Small Entities, plus weitere) mit denen Sie Ihr SAP effizient erweitern können, ohne das Rad neu erfinden zu müssen.